Kriz dönemlerinde çalışanların ne olduğunu, nerede bulunmaları gerektiğini ve hangi talimatı izleyeceklerini hızlı biçimde öğrenmesi gerekir. Bilgi boşluğu oluştuğunda söylenti, panik, yanlış yönlendirme ve güven kaybı artar. Kriz iletişimi bu nedenle yalnızca kurumsal iletişim faaliyeti değil; çalışan güvenliği ve iş sürekliliğinin temel parçasıdır.
Yangın, deprem, sel, kimyasal sızıntı, iş kazası, siber saldırı, sistem kesintisi, üretim durması, ulaşım problemi, salgın veya güvenlik olayı farklı mesaj ve kanal gerektirir. Önceden hazırlanmış plan, kriz anında doğaçlama kararların önüne geçer.
1. Olası kriz senaryolarını önceden sınıflandırın
- Yangın, patlama ve tahliye
- Deprem, sel, fırtına ve yoğun kar
- İş kazası veya sağlık acil durumu
- Kimyasal, biyolojik veya çevresel risk
- Elektrik, internet, ERP veya üretim sistemi kesintisi
- Siber saldırı ve veri ihlali
- Servis, yol kapanması ve toplu taşıma kesintisi
- Güvenlik tehdidi veya yetkisiz giriş
- Tedarik kesintisi ve üretim durması
- İtibar krizi veya yoğun medya ilgisi
Her senaryo için ilk mesaj, güncelleme mesajı, vardiya talimatı ve kriz sonu mesajı taslağı hazırlanabilir.
2. Kriz iletişim ekibini ve yetkileri tanımlayın
Kimin bilgi toplayacağı, doğrulayacağı, mesajı onaylayacağı ve hangi kanaldan yayımlayacağı önceden belirlenmelidir.
| Rol | Sorumluluk |
|---|---|
| Kriz lideri | Genel karar ve öncelik |
| İSG / acil durum ekibi | Güvenlik ve tahliye bilgisi |
| İnsan kaynakları | Çalışan ve vardiya iletişimi |
| Bilgi işlem | Sistem ve siber olay bilgisi |
| Kurumsal iletişim | Dış paydaş ve medya mesajı |
| Tesis / operasyon | Üretim ve çalışma düzeni kararı |
Birincil sorumlulara ek olarak yedek kişiler belirlenmelidir. Kriz sırasında yetkili kişiye ulaşılamaması iletişimi durdurmamalıdır.
3. Çalışan iletişim verilerini güncel tutun
Telefon, e-posta, vardiya, tesis, yönetici ve acil durumda aranacak kişi bilgileri düzenli güncellenmelidir. Bu veriler yalnızca yetkili kişilerce kullanılmalı ve gereksiz şekilde paylaşılmamalıdır.
Yeni başlayanların ilk gün sisteme eklenmesi, ayrılanların listeden çıkarılması ve telefon numarası değişikliklerinin kaydedilmesi için sorumluluk oluşturun.
4. Tek kanala bağımlı kalmayın
Elektrik veya internet kesildiğinde e-posta çalışmayabilir; mobil şebeke yoğun olduğunda telefon zinciri gecikebilir. Bu nedenle birincil ve yedek kanallar birlikte planlanmalıdır.
- SMS
- Telefon zinciri
- E-posta
- Kurumsal mobil uygulama
- Anons sistemi
- Yönetici ve vardiya amiri bilgilendirmesi
- Fiziksel duyuru noktaları
- Acil durum mesajlaşma grubu
5. Mesajı kısa, açık ve eylem odaklı yazın
Kriz mesajlarında uzun açıklamalar yerine doğrulanmış temel bilgi ve yapılacak eylem verilmelidir.
İlk mesaj yapısı
- Olay: Ne oldu?
- Yer: Hangi tesis veya alan etkilendi?
- Talimat: Çalışan şimdi ne yapmalı?
- Kısıtlama: Hangi alan veya kanal kullanılmamalı?
- Güncelleme: Yeni bilgi ne zaman paylaşılacak?
6. Doğrulanmamış bilgi ve tahminden kaçının
“Herhangi bir risk yok” veya “sorun kesin olarak bir saat içinde çözülecek” gibi doğrulanmamış ifadeler güven kaybına yol açabilir. Bilinmeyen noktalar açıkça belirtilmeli ve güncelleme zamanı verilmelidir.
7. Vardiyaları ayrı ayrı yönetin
Tesiste bulunan çalışanlar ile henüz işe gelmemiş vardiyanın ihtiyacı farklıdır. Gelecek vardiyaya işe gelip gelmeyeceği, servislerin çalışıp çalışmayacağı ve vardiya başlangıcının değişip değişmediği açıkça bildirilmelidir.
- Mevcut vardiya için güvenlik ve tahliye
- Sonraki vardiya için işe geliş talimatı
- Evdeki çalışan için uzaktan çalışma kararı
- Fazla mesai ekibi için iptal veya devam bilgisi
- Servis güzergâhı değişikliği
8. Hassas olaylarda mahremiyeti koruyun
İş kazası, sağlık olayı veya çalışanla ilgili güvenlik vakalarında kişinin adı, sağlık durumu ve özel bilgileri gereksiz biçimde paylaşılmamalıdır. Çalışan yakınlarına yapılacak bildirim yetkili ve eğitimli kişilerce yürütülmelidir.
9. Çalışan yakınları ve dış paydaşlar için ayrı plan hazırlayın
Büyük krizlerde çalışan yakınları şirketi arayabilir. Tek bir doğrulanmış bilgi noktası belirlemek telefon trafiğini ve yanlış bilginin yayılmasını azaltır. Müşteri, tedarikçi, servis sağlayıcı ve kamu kurumları için ayrı mesajlar hazırlanmalıdır.
10. Kriz sözcüsü ve medya iletişimini belirleyin
Çalışanların medya veya sosyal medya üzerinden şirket adına açıklama yapmaması gerektiği politika içinde açıklanmalıdır. Ancak çalışanların kişisel iletişimi üzerinde ölçüsüz kontrol kurulmaya çalışılmamalı; gizli bilgi ve güvenlik riski somut biçimde tanımlanmalıdır.
11. Yanlış bilgi ve söylenti yönetimi yapın
Söylentiyi görmezden gelmek yerine doğrulanmış bilgiyle düzeltin. “Bu bilgi yanlıştır” demekle yetinmeyip doğru durumu ve çalışanların izlemesi gereken kanalı açıklayın.
12. Düzenli güncelleme ritmi oluşturun
Yeni bilgi olmasa bile planlanan saatte kısa güncelleme yapmak çalışanların belirsizlik yaşamasını önler. Örneğin “Durum değişmemiştir, teknik ekip çalışmaya devam etmektedir, bir sonraki güncelleme 14.00’te yapılacaktır” mesajı kullanılabilir.
13. Kriz sonrası kapanış mesajı gönderin
Olay sona erdiğinde normal çalışma düzeni, vardiya ve servis bilgisi, ertelenen işler, destek kanalları ve varsa inceleme süreci açıklanmalıdır. Çalışanlara katkıları için teşekkür edilmesi güveni güçlendirir.
14. Kriz sonrası değerlendirme yapın
- Mesaj kaç dakikada hazırlandı?
- Kaç çalışana ulaştı?
- Hangi kanallar çalışmadı?
- Vardiya listeleri güncel miydi?
- Çalışanlar talimatı doğru anladı mı?
- Yanlış bilgi nereden yayıldı?
- Bir sonraki olay için hangi aksiyonlar gerekiyor?
Örnek mesaj şablonları
Tesise gelmeyin mesajı
“Olumsuz hava ve ulaşım koşulları nedeniyle [tesis] için [tarih/saat] vardiyası ertelenmiştir. Çalışanlarımız tesise hareket etmemelidir. Servisler çalışmayacaktır. Yeni çalışma bilgisi saat [saat] itibarıyla SMS yoluyla paylaşılacaktır.”
Sistem kesintisi mesajı
“Kurumsal sistemlerde erişim sorunu yaşanmaktadır. Bilgi işlem ekibi müdahale etmektedir. Çalışanlarımız bilinmeyen bağlantılara tıklamamalı ve parola paylaşmamalıdır. Bir sonraki güncelleme saat [saat]’te yapılacaktır.”
Tahliye mesajı
“Acil durum nedeniyle [alan] tahliye edilmektedir. En yakın güvenli çıkışı kullanın, asansörleri kullanmayın ve belirlenen toplanma alanına gidin. Bölgeye geri dönmeyin ve acil durum ekibinin talimatını izleyin.”
Kriz iletişim planı kontrol listesi
- Senaryolar tanımlı mı?
- Yetkili ve yedek kişiler belli mi?
- Çalışan iletişim bilgileri güncel mi?
- Birincil ve yedek kanallar test edildi mi?
- Mesaj şablonları hazır mı?
- Vardiya ve servis iletişimi planlandı mı?
- Yakınlar ve medya için sorumlu belirlendi mi?
- Mahremiyet kuralları açık mı?
- Tatbikat ve değerlendirme takvimi var mı?
Profesyonel işe alım desteği
İşletmeniz için doğru personeli bulma, aday ön eleme ve işe başlatma süreçlerinde SEA Academy İK ile iletişime geçebilirsiniz.
İletişime geçin